В январе и июле 2013 г., т. е. в период, когда покупательская активность снижалась, качество обслуживания в торговых сетях падало. И напротив: в декабре, когда традиционно идут предновогодние продажи, оно было на высоте. К таким выводам пришла компания SQI management (предоставляет услуги по оценке качества обслуживания методом «тайный покупатель»), которая в течение прошлого года ежемесячно проводила около 1500 замеров. Всего было охвачено девять продуктовых и непродуктовых сетей. Тайные покупатели отвечали на вопросы анкеты «да» или «нет», т. е. стандарт выполнен или не выполнен. В исследовании учитывались основные группы стандартов взаимодействия сотрудников с клиентами: вступление в контакт, выявление потребностей, презентация, работа с вопросами и возражениями, завершение контакта или консультации.
Время выживания
«В январе из-за длительных каникул и в период летних отпусков покупательская активность действительно снижается, - комментирует Елена Филякова, гендиректор SQI management. - Впрочем, уходить в отпуск в июне-июле предпочитают и ведущие сотрудники торговых и сервисных точек, а также их руководители. Поэтому контроль за выполнением стандартов линейным персоналом резко снижается, и, как следствие, продавцы и консультанты расслабляются: целевой покупатель и сам все купит, что ему надо, а на случайного времени и сил жалко - скорее всего, все равно не купит».
Для магазинов это ожидаемые, запланированные потери, говорит Филякова: «Руководство компаний просчитывает их. Отпуск ключевых сотрудников в мертвый сезон выгоднее, чем в высокий. Именно поэтому в это время нанимаются не только студенты, но и стажеры, которые без лишнего стресса в спокойный период набираются опыта».
«Июнь и январь для розницы - это месяцы, когда основная часть сотрудников в изнеможении, так как весь предыдущий месяц они работали без выходных по 12-14 часов в сутки, - рассуждает Анна Бурова, директор по консалтингу и организационному развитию WardHowell. - Счастливчики ушли на заслуженные выходные. Часть продавцов сразу же уволилась, не выдержав гонки, а часть - от разочарования первой январской зарплатой. Июнь и январь - это не только период снижения покупательской активности. Это также время снижения рынка кандидатов, и компании сбиваются с ног, чтобы укомплектовать штат. В большинстве случаев оказывается, что наверху опять не успели настроить какой-то из процессов - гибкий график, заполненность штата, удержание, систему оплаты. В это время не до сервиса, главное - выжить».
Не платите в сезон
«Когда я работал гендиректором сети Sun Fashion (торгует солнцезащитными очками дорогих брендов), мы много платили продавцам в сезон и значительно меньше - в “не сезон”, - рассказывает Сергей Каширин, директор по продажам в Южном и Поволжском регионах компании Safilo (производство солнцезащитных очков и оправ). - Но такая дифференцированная оплата ни к чему хорошему не приводила: люди работали в период активных продаж (оборот в это время в среднем в 4 раза больше по сравнению с периодом спада продаж), а потом увольнялись. Более того, и других желающих работать в наших магазинах предупреждали в соцсетях, что вот, дескать, такая форма оплаты принята в компании. Это, естественно, отталкивало потенциальных кандидатов».